Svaki potrošač ima pravo reklamirati kupljeni proizvod ili pruženu uslugu. To vrlo značajno pravo je bilo priznato potrošačima i prije donošenja Zakona o zaštiti potrošača kroz odredbe Zakona o obveznim odnosima ili preciznije odredbama kojima se regulira odgovornost za materijalne i pravne nedostatke ispunjenja činidbe. Pa tako čl. 121 ZOO nalaže:
(1) Kod ugovora sa naknadom svaki ugovarač odgovara za materijalne nedostatke svog ispunjenja (…).
Čl. 17 ZOO pak naglašava:
(1) Učesnici u obveznom odnosu dužni su izvršiti svoju obvezu i odgovorni su za njeno ispunjenje (…).
Zakon o zaštiti potrošača ovo značajno ovlaštenje tražitelja usluge/potrošača dodatno podcrtava u odredbama čl. 19.-20. precizirajući izbor koji potrošaču stoji na raspolaganju u slučajevima manjkavog (nepravilnog ili djelomičnog) pružanja usluge:
Čl. 19 Zakona o zaštiti potrošača kaže:
(1) Ako je usluga obavljena nepravilno ili djelomično, trgovac je, na zahtjev i po izboru potrošača, dužan:
a) uslugu ponovo obaviti, odnosno dovršiti;ili
b) umanjiti ugovorenu cijenu usluge zbog slabije kvalitete.
Čl. 20:
(1) Ako u slučajevima iz čl. 18. i čl. 19. ovog Zakona trgovac ne osporava nedostatak, dužan je bez odlaganja zadovoljiti zahtjev potrošača.
(2) Ako trgovac osporava nedostatak, dužan je potrošaču odgovoriti u pisanoj formi u roku od osam dana od prijema zahtjeva.
(3) (…)
Nadalje, ove odredbe se ne odnose na proizvode/usluge s jamstvom (jamstvenim listom), te je također bitno naglasiti da tek po iscrpljivanju prava na reklamaciju potrošač može koristiti druge pravne lijekove i institucionalne mehanizme zaštite koji mu stoje na raspolaganju.
Kako su pravo na obrazovanje o pitanjima potrošača, pravo na informiranost te pravo da bude saslušan i zastupan osnovna prava potrošača, koja u širem smislu korenspondiraju s osnovnim ljudskim pravima, Institucija ombudsmana za zaštitu potrošača u BiH i na ovaj način informira i educira potrošače osnažujući i potičući ih da ostvaruju svoja zakonom zajamčena prava.
U nastavku prilažemo primjer Reklamacije na pruženu uslugu kojim i izravno omogućujemo potrošaču da ostvari svoja prava, te anticipiramo potencijalne postupke (i povezano s tim troškove) pred nadležnim državnim tijelima.
Primjer Reklamacije na pruženu uslugu (Word doc.) možete naći ovdje.
