Temeljem Pravila rada Institucije Ombudsmana za zaštitu potrošača u BiH, odobrenih od Vijeća ministara BiH, dana 13.03.2008.godine Ombudsman za zaštitu potrošača u BiH donosi:
NAPUTAK
O POSTUPANJU PO ŽALBAMA POVODOM
KRŠENJA PRAVA POTROŠAČA
I OPĆE ODREDBE
Članak 1
(1) Ovim naputkom, suglasno Zakonu o zaštiti potrošača u BiH, uređuje se postupanje Ombudsmana za zaštitu potrošača u BiH (u daljem tekstu: Ombudsman) po pojedinačnim žalbama kojima se ukazuje na kršenje prava potrošača.
(2) Ovaj naputak shodno se primjenjuje u postupanju Ombudsmana u vezi drugih obraćanja potrošača radi informiranja, edukacije, posredovanja i suradnje sa udruženjima i inspekcijama.
II POKRETANJE POSTUPKA
Članak 2
Postupak pred Ombudsmanom se pokreće putem žalbe ili prijave potrošača ili po službenoj dužnosti (po vlastitoj inicijativi).
Članak 3
(1) Žalba se podnosi u pismenoj formi.
(2) Podnosilac žalbe može ovlastiti odvjetnika ili drugo lice da ga zastupa, uz dostavu pismene punomoći potpisane od strane podnositelja.
Članak 4
(1) Žalba sadrži najmanje sljedeće podatke:
a) ime, prezime, boravište, adresu i kontakt telefon;
b) označene strane odgovorne za kršenje prava;
c) kratak kronološki opis događaja i navođenje činjenica koje ukazuju na povredu prava;
d) izjavu o tome je li i kada u vezi istog slučaja pokrenut postupak kod drugog organa;
e) datum i potpis podnositelja, odnosno punomoćnika.
(2) Uz žalbu se prilažu kopije svih značajnih dokumenata koji su u svezi sa slučajem predstavljenim u žalbi.
Članak 5
(1) Radi lakše komunikacije sa potrošačima, Ombudsman je izradio obrazac žalbe.
(2) Ako se žalitelj obrati Ombudsmanu usmeno ili putem telefona, faksa, elektronske pošte, a Ombudsman ocijeni da ima osnova za prihvaćanje žalbe, po istoj će postupiti u redovnom postupku u skladu sa ovim naputkom.
Članak 6
(1) Omudsman će prihvatiti pismeni podnesak kao žalbu koja nije podnesena na propisanom obrascu ili ne sadrži sve elemente iz članka 4 ovog naputka, ako se može ocijeniti na što se žalba odnosi.
(2) Ako je pismeni podnesak nepotpun ili nerazumljiv, podnosilac će se pozvati da je u određenom roku dopuni ili ispravi, kao i da po potrebi dostavi potrebnu dokumentaciju.
Članak 7
(1) Ako Ombudsman ocijeni da nema osnova za postupanje po žalbi i poduzimanju mjera iz okvira svoje nadležnosti, pružit će žaliocu potrebnu stručnu pomoć pred kojim organom i u kom postupku može ostvariti svoje pravo.
(2) U slučaju iz prethodnog stava ured ombudsmana evidentirat će obraćanje žalioca i stručnu pomoć koja je pružena, o čemu će sačiniti izvještaj.
Članak 8
U postupanju po žalbama Ombudsman će davati prioritet onim problemima čije je rješavanje od najvećeg značaja za potrošače i ima za cilj zaštitu kolektivnih interesa potrošača, a ovlašten je da ne poduzima mjere o pitanjima pritužbi potrošača koje su manje važnosti.
Članak 9
Svaka žalba dostavljena Ombudsmanu se registrira i za svaku se otvara pojedinačni spis predmeta.
Članak 10
(1)Podnosiocu žalbe, se odmah po prijemu žalbe, dostavlja pismena potvrda koja sadrži: dan prijema žalbe, broj pod kojim je žalba zavedena, obavijest podnosiocu
da je dužan javiti svaku promjenu adrese i svaku novu činjenicu ili okolnosti o predmetu .
(2)Pismena potvrda na kraju, obavezno sadrži upozorenje da podnošenje žalbe Ombudsmanu ne oslobađa podnosioca žalbe redovne zakonske procedure pred nadležnim sudom odnosno, organom uprave u zakonom predviđenim rokovima.
III POSTUPAK ISTRAŽIVANJA
Članak 11
(1)Ombudsman na osnovu žalbe i svoje ocjene da žalba ukazuje na moguća kršenja prava potrošača, pokreće u roku od 3 dana, postupak istraživanja pribavljanjem potrebne dokumentacije i traženje izjašnjenja suprotne (odgovorne) strane.
(2) Ombudsman će o rezultatima istraživanja obavijestiti podnosioca žalbe bez odlaganja, a prema potrebi može mu dostaviti fotokopiju izjašnjenja i stava odgovorne strane.
Članak 12
Ombudsman može nakon uvida u žalbu i prije pokretanja istraživanja, razmotriti eventualnu mogućnost alternativnog rješavanja sporova u cilju mirnog i bržeg rješavanja spora navedenog u žalbi. U tom slučaju će odmah obavijestiti stranke u sporu i nadležno tijelo za vođenje postupka
Članak 13
Ombudsman može voditi skraćeni postupak, ako žalba pruža dovoljno osnova za to, i odlučiti da razmatra slučaj i bez traženja izjašnjenja i stava odgovorne strane.
Članak 14
U slučaju da se odgovorna strana ne izjasni ili ne dostavi svoj stav o žalbi potrošača u ostavljenom roku od 8 dana Ombudsman će još jednom putem urgencije tražiti isto i upozoriti suprotnu stranu o daljim mjerama koje je Ombudsman ovlašten poduzeti.
Članak 15
Ombudsman može po službenoj dužnosti (po vlastitoj inicijativi) pokrenuti postupak istraživanja, ako na osnovu saznanja ocijeni da se radi o težem kršenju kolektivnih interesa potrošača ili obavljanju trgovinske djelatnosti na način suprotan dobrim poslovnim običajima.
IV ODLUKA O KRŠENJU PRAVA POTROŠAČA
Članak 16
(1) Kada Ombudsman u postupku istraživanja utvrdi da je došlo do kršenja prava potrošača, sačinit će odluku o kršenju prava i dati preporuke odgovornoj strani.
(2) Odluka o kršenju prava potrošača sadrži obavezne elemente:
a)kratak opis navoda iz žalbe;
b) označavanje radnji i aktivnosti poduzetih od strane Ombudsmana;
c) ocjene do kojih je došao Ombudsman u istrazi pokrenutog slučaja;
d)preporuke date odgovornoj strani;
e)rok u kojem odgovorna strana treba da izvijesti Ombudsmana o poduzetim mjerama po danim preporukama odnosno, o razlozima za nemogućnost realizacije istih.
V ZATVARANJE PREDMETA
Članak 17
(1)Ombudsman će predmet zatvoriti ako u postupku istraživanja ocijeni:
a)da odgovorna strana obavijesti Ombudsmana da je ispoštivala dane preporuke;
b)da su navodi u žalbi neosnovani;
c)da je u postupku istraživanja došlo do sporazumnog rješavanja spora;
d)da odgovorna strana nije ispoštivala preporuku nakon urgencije i novog
roka za postupanje.
(2)Ombudsman će zatvoriti predmet i u slučaju da žalitelj nije obavijestio o promjeni svoje adrese navedene u žalbi i ako se žalitelj ne odaziva na pozive Ombudsmana na suradnju po pitanju žalbe.
(3) Način zatvaranja predmeta može biti i Poseban izvještaj o kršenju prava potrošača s pravom objavljivanja istog u „Službenom glasniku BiH“.
Članak 18
O razlozima zatvaranja predmeta u slučaju iz člana 17. tačke 4. ovog naputka , Ombudsman će pismeno obavijestiti žalitelja, kao i odgovornu stranu i navesti mjere koje po zakonu može poduzeti protiv odgovorne strane.
VI ZAVRŠNE ODREDBE
Članak 19
Ovaj Naputak stupa na snagu danom donošenja.
Ombudsman za zaštitu
potrošača u BiH
Dragan Doko
